Indicateurs de qualité de service

29/03/2019

La publication des indicateurs de qualité de service du réseau des Urssaf s’inscrit dans le cadre du programme « Transparence sur la qualité et l’efficacité des services publics » impulsé par la Direction interministérielle de la transformation publique. Cette parution illustre plus largement la démarche d’association des usagers initiée par le réseau dans le cadre des enquêtes menées chaque année.

Satisfaction client : les chiffres clé 2018

	Note de satisfaction globale 7,3/10	Taux de satisfaction global 85,3 %
	85 % Taux d'appels téléphoniques aboutis* * taux d'appels ayant donné lieu à une conversation téléphonique
	Note de satisfaction relative à la qualité des réponses aux mails 19,8/20 94,1 % des courriels ont reçu une réponse sous 48 h

Zoom sur le public des particuliers utilisant les dispositifs Cesu ou Pajemploi

	Note de satisfaction des utilisateurs du Cesu 8,8/10
	Note de satisfaction des utilisateurs de Pajemploi 8,1/10

Méthodogie

Note de satisfaction globale : évaluation réalisée dans le cadre de l'enquête de satisfaction annuelle portant sur un échantillon de 200 000 cotisants. Réponse à la question « Quelle note globale de 0 à 10 donneriez-vous à votre Urssaf ? »

Taux de satisfaction global : évaluation réalisée dans le cadre de l'enquête de satisfaction annuelle portant sur un échantillon de 200 000 cotisants. Réponse à la question « Globalement, quel est votre degré de satisfaction sur la qualité du service rendu ? ».

Taux d'appels téléphoniques aboutis : indicateur calculé en rapportant le nombre d'appels ayant obtenu une réponse au nombre total d'appels.

Note de satisfaction relative à la qualité des réponse aux mails : note évaluée lors de l'enquête nationale annuelle sur un échantillon de 5 000 mails traités.

Taux de réponse aux mails sous 48h : note évaluée lors de l'enquête nationale annuelle sur un échantillon de 5 000 mails traités.

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